Le Customer Involvement, concept-clé
Pourquoi s’y intéresser ?
Concept que nous pouvons traduire par Implication du client, le Customer Involvement est un paramètre-clé dans la compréhension du comportement de votre client et de son schéma décisionnel relatif à votre produit.
Il informe sur les motivations d’achat du client ainsi que son type et son degré d’investissements cognitifs (perception, mémoire, recherche d’information) et émotionnels (brand loyalty, attachement affectif, attentes relationnelles) en lien avec votre produit.
Comprendre et caractériser le Customer Involvement permet donc aux décisionnaires stratégiques, marketing et commerciaux de prendre des choix informés, ciblés et adaptés en vue de l'atteinte de leurs objectifs de satisfaction des clients et de ventes.
Il est d’autant plus utile que directement corrélé à la fidélité du client à votre produit et à sa propension à le recommander.
Sur le terrain
Pour appliquer le Customer Involvement à vos décisions :
Identifiez, parmi les 3 types de CI, ceux auxquels vos clients sont sujets
Déterminez l’intensité de chacun de ces CI
En conjonction avec les autres déterminants du comportement de vos clients, décidez des :
Types des storytelling adaptés
Profondeurs et natures des informations relatives à vos produits mises à disposition des clients (par exemple, un haut niveau d’Involvement requiert une argumentation objective rigoureuse quant aux spécificités du produit)
Configurations relationnelles incarnées par vos forces de vente/ de service client
Expériences clients offertes dans vos lieux de vente physiques et virtuels.
Sources :
Bloch, P. H., Commuri, S., & Arnold, T. J. (2009). Exploring the origins of enduring product involvement. Qualitative Market Research: An International Journal, 12(1), 49-69.
Chaiken, S., Liberman, A., & Eagly, A. (1989). "Heuristic and systematic processing within and beyond the persuasion context". In J. S. Veleman & J. A. Bargh (Eds.), Unintended Thought. New York: Guilford: 212–252.
Day, E., Stafford, M. R., & Camacho, A. (1995). Opportunities for Involvement Research: A Scale- Development Approach. Journal of Advertising, 24(3), 69-75.
Love, Edwin & Dunn, Craig. (2010). Issue Involvement.
Petty, Richard E; Cacioppo, John T (1986). "The elaboration likelihood model of persuasion". Advances in Experimental Social Psychology.
Te'eni-Harari, T., Lehman-Wilzig, S. N., & Lampert, S. I. (2009). The importance of product involvement for predicting advertising effectiveness among young people. International Journal of Advertising, 28(2), 203-229.
